Train 'n Gain | Online verkooptraining since 2012

Verbale lenigheid

Verkopers moeten verbaal lenig zijn. Wat bedoel ik daarmee?

Ze moeten zich allereerst kunnen aanpassen aan de communicatiestijl van de klant. De ene klant wil alle details weten, de andere klant alleen de hoofdlijnen. Er zijn verschillende communicatiestijlen en deze worden uitstekend beschreven met het DISC model. Aanpassingsvermogen aan de stijl van de klant is belangrijk om je boodschap helder en overtuigend over te brengen.

Goede verkopers hebben het ook in de gaten als veel gaat afhangen hun woordkeuze. Indien je bijvoorbeeld in een onderhandeling zit is er een groot verschil tussen de volgende twee uitspraken:

Het spijt me, maar dat is onmogelijk. Ik heb u zojuist al mijn uiterste bod gedaan. Ik ga niet lager.

en

Ik denk niet dat wat u wilt mogelijk gaat zijn. Ik ben al een heel eind met u meegegaan en denk dat er nu een uitstekend voorstel ligt waar we ons beiden in moeten kunnen vinden.

Beide uitspraken lijken erg op elkaar, maar bij de eerste gooit de verkoper de deur dicht: het is slikken of stikken. Bij de tweede geeft de verkoper aan dat er weinig tot niets meer mogelijk is, maar houdt de deur op een kier.
Van de eerste uitspraak kan de verkoper zonder gezichtsverlies ook geen afstand  meer nemen, van de eerste wel.

De RIVM casus

Er kan veel afhangen van je woordkeuze. Een mooi voorbeeld is wat er gebeurt rondom de Corona crisis en het RIVM.
Er wordt het RIVM verweten dat zij het in het begin overduidelijk mis hadden met hun inschatting over de impact van de Corona crisis. Maar is dat terecht?
In een tweet schreef het RIVM op 28 januari j.l.:

“De ziekte lijkt, met wat nu bekend is, niet heel besmettelijk. De ziekte lijkt ook niet makkelijk van mens op mens overdraagbaar.”

Met de kennis van nu weten we dat beide stellingen onjuist zijn. Op social media wordt het RIVM om deze uitspraken gefileerd. Maar de woorden “lijkt” zijn essentieel. Want het wordt niet als een feit gepresenteerd, maar als een inschatting.
Wil je goed communiceren dan moet je eerlijk zijn en ook eerlijk overkomen. Niemand kan het het RIVM kwalijk nemen als zij niet alles weten van een virus dat nieuw is. De uitspraken hadden aan kracht niet ingeboet, maar de storm had waarschijnlijk (let op dit laatste woord :-)) minder hard opgestoken, als ze de tekst hadden veranderd in:

“Het betreft hier een nieuw virus en wij doen er alles aan om te onderzoeken wat de impact is en hoe de verspreiding gaat. Helaas is nog niet alles bekend. De ziekte lijkt, met wat nu wel bekend is, niet heel besmettelijk. De ziekte lijkt ook niet makkelijk van mens op mens overdraagbaar. Maar wij houden de vinger aan de pols”

Wat leer je hiervan, als verkoper?

Als verkoper wordt je af en toe het vuur na aan de schenen gelegd. Bijvoorbeeld: de klant heeft iets nodig en je weet niet of je het tijdig kunt leveren. Ga in zo’n geval geen uitspraken doen waarmee je op korte termijn de kou uit de lucht haalt, maar de kans loopt dat het later escaleert. Zeg dus niet, onder druk gezet,

“Ik ga ervoor zorgen dat het tijdig wordt geleverd”

Beter is het te zeggen

“Ik ga alles doen wat ik kan om het tijdig geleverd te krijgen”.

Dat laatste is de waarheid, het eerste is (ijdele) hoop.
Wat als de klant daarmee geen genoegen neemt? Je zou de vraag terug kunnen stellen:

“Wat wilt u van mij horen, een geruststelling of de waarheid?”

of

“Wat verwacht u dan meer van mij, dan wat ik in mijn positie kan doen om het tijdig bij u te krijgen?”

Je kunt nu eenmaal geen ijzers met handen breken. Eerlijkheid duurt het langst.

In gesprekken is verbale lenigheid heel belangrijk. Dat luistert nogal nauw, als je reageert op bezwaren. De woordkeuze is bepalend of je het bezwaar echt wegneemt, of dat je aannames doet die direct worden afgeserveerd door de klant.
Een van de bezwaartechnieken die ik in mijn verkooptrainingsprogramma train is het “positief herformuleren”. Hierbij vat je het bezwaar zodanig samen dat het negatieve eruit wordt gehaald en vervangen door het omgekeerde. En je vraagt de klant daarmee in te stemmen. Uit 18 jaar trainingservaring en na de 5 recente interactieve webinars “Beter verkopen in crisistijd” weet ik, dat de meeste verkopers het lastig vinden deze krachtige techniek goed toe te passen. Daarmee wordt nl. direct een beroep gedaan op hun “verbale lenigheid”.

Een voorbeeld. De klant zegt:

“Ik vind dat u veel geld vraagt voor dit product”.

Een goede positieve herformulering zou zijn

“Als ik u dus goed begrijp moeten we het eens worden over de prijs/kwaliteitverhouding van dit product”.

Als de klant daarmee instemt kun je gaan praten over de prijs/kwaliteitsverhouding, en niet uitsluitend over de prijs.
Een niet zo goede herformulering is:

“Als ik u dus goed begrijp vindt u het te duur?”

Natuurlijk zegt de klant daar “Ja” op, en je hebt jezelf zojuist keurig naar de afgrond gemanoeuvreerd… Het is namelijk wel een herformulering, maar niet positief.
Een andere reactie:

“Als ik u dus goed begrijp wilt u het goedkoper?”

Is evenmin goed, want het is slechts een bevestiging, en ook deze versie maakt het alleen maar erger. Nu moet je over korting gaan praten.

“Als ik u dus goed begrijp wilt u een minder goed product?”

De laatste is een aanname, waarmee de klant het zeker niet eens zal zijn.

Kortom: verbale lenigheid is essentieel om het gesprek goed te blijven sturen. Het vergt veel training en de een zal het altijd beter kunnen dan de ander.

nl_NLNL
en_GBEN nl_NLNL

Ja, stuur me af en toe tips, advies en informatie

Train 'n Gain | Online verkooptraining since 2012

Dank!
We nemen zo snel we kunnen contact op.

Train 'n Gain | Online verkooptraining since 2012

Thanks!
We’ll be in touch with you as soon as we can.